E.S.C.U.T.A. — Atendimento e Reclamações na Prática
Uma ferramenta prática para organizar a resposta diante de reclamações, separar fatos de emoções, identificar o que pode ser resolvido e transformar situações de atendimento em aprendizado.
ATENDIMENTO TAMBÉM É OPERAÇÃO
Atender bem não é apenas ser simpático.
Hospitalidade, educação e gentileza importam. Mas atendimento também envolve informação correta, orientação, comunicação e capacidade de responder quando alguma coisa não acontece como esperado.
Uma reclamação pode chegar de muitas formas: educada, irritada, confusa, exagerada ou perfeitamente justificável.
Antes de responder, existe uma regra fundamental:
primeiro, precisamos entender.
A E.S.C.U.T.A. foi criada para ajudar justamente nesse momento.
O MÉTODO E.S.C.U.T.A.
E — ESCUTE
Deixe a pessoa explicar o que aconteceu.
S — SEPARE
Separe emoção, fato e expectativa. O que efetivamente ocorreu?
C — CONFIRME
Mostre que compreendeu a questão.
U — USE O QUE ESTÁ AO SEU ALCANCE
Existe algo que pode ser resolvido agora?
Faça.
T — TRANSPARENTE
Se não puder resolver, explique claramente o que pode ser feito e por quem.
A — APRENDA
Depois da operação, registre e avalie se aquela reclamação revela algo que precisa mudar.
ATENDER BEM NÃO SIGNIFICA DIZER SIM PARA TUDO
Existem limites:
segurança; horários; contratos; capacidade; regras dos atrativos; respeito aos demais passageiros; legislação; condições operacionais.
Dizer não também pode fazer parte de um bom atendimento.
Quando possível, trabalhe com:
LIMITE + MOTIVO + ALTERNATIVA
Em vez de apenas:
“Não pode.”
Quando houver possibilidade:
“Por segurança, não é possível fazer dessa maneira. O que podemos oferecer é...”
Nem sempre haverá alternativa.
Mas, quando houver, apresente.
Hospitalidade não elimina limites. Ela muda a maneira como os comunicamos.
Por que utilizar as ferramentas da Turismo & Ideias?
Há mais de 20 anos, a Turismo & Ideias atua no desenvolvimento de projetos, consultorias e iniciativas voltadas ao turismo, à cultura e ao desenvolvimento territorial.
Essa experiência se traduz em ferramentas práticas, desenvolvidas para apoiar profissionais e organizações na organização de processos, no planejamento de atividades e na execução de tarefas com mais clareza, eficiência e segurança.